POLÍTICA DE FRETE E ENVIO - EUROVILLE

A Euroville opera seu e-commerce com base em princípios de transparência, previsibilidade logística e respeito ao consumidor, conforme as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

Esta Política tem como objetivo estabelecer, de forma clara e técnica, as condições aplicáveis ao frete, prazos e entrega dos pedidos, considerando as particularidades da operação logística, limitações de transporte, segurança da carga e integridade da experiência de compra.

As regras aqui descritas aplicam-se a todos os pedidos realizados no e-commerce da Euroville e devem ser lidas atentamente antes da finalização da compra.

1. ÁREAS DE ENTREGA

A Euroville realiza entregas em todo o território nacional, observadas as condições operacionais, logísticas e de segurança de cada região.

A disponibilidade de entrega está sujeita a:

• Capacidade de atendimento das transportadoras parceiras;
• Restrições geográficas, operacionais ou de acesso;
• Características do produto (peso, volume, natureza ou valor agregado);
• Políticas específicas de transporte para determinadas localidades.

Regiões consideradas de risco, áreas remotas, zonas rurais, ilhas, localidades com restrições de circulação, ou endereços sem cobertura logística regular poderão:

• Ter prazos diferenciados;
• Não dispor de todas as modalidades de envio;
• Exigir validações adicionais antes do despacho;
• Ter a entrega condicionada à viabilidade logística informada no checkout.

Caso o endereço informado não seja atendido por nenhuma modalidade disponível, o sistema indicará automaticamente a indisponibilidade antes da conclusão da compra. A definição de áreas atendidas é dinâmica e pode sofrer alterações sem aviso prévio, em função de mudanças operacionais das transportadoras, condições externas ou políticas de segurança logística.

2. MODALIDADES DE ENVIO

A Euroville disponibiliza as modalidades de envio conforme viabilidade logística, perfil do produto, endereço de destino e políticas das operadoras de transporte, sempre em conformidade com os princípios da informação clara, da boa-fé e da segurança jurídica previstos no Código de Defesa do Consumidor e na legislação aplicável às operações comerciais.

As modalidades de envio disponíveis poderão incluir:

• Transportadoras parceiras
• Correios
• Retirada em loja física (quando habilitada e informada no site)

A exibição das opções ocorre de forma automática no checkout, após a inserção do CEP, e reflete exclusivamente as alternativas tecnicamente possíveis para aquele pedido específico.

2.1 Critérios Técnicos de Disponibilidade

A disponibilidade de cada modalidade leva em consideração, entre outros fatores:

• Peso bruto e dimensões da embalagem;
• Natureza do produto (acessórios, itens frágeis, alto valor agregado, etc.);
• Volume total do pedido;
• CEP de origem e destino;
• Regras operacionais das transportadoras;
• Histórico logístico da região (acessibilidade, segurança e recorrência de ocorrências).

Determinados produtos ou combinações de itens podem restringir automaticamente algumas modalidades de envio por critérios técnicos, fiscais ou de segurança logística.

2.2 Escolha da Modalidade

A escolha da modalidade de envio é de responsabilidade do cliente, dentro das opções apresentadas no checkout, após a finalização do pedido:

• A modalidade selecionada não poderá ser alterada, salvo em casos excepcionais de inviabilidade logística;
• Eventuais ajustes necessários serão previamente comunicados ao cliente.

2.3 Compras Realizadas via CNPJ

Para compras realizadas com CNPJ (pessoa jurídica), aplicam-se regras operacionais e fiscais específicas. Nesses casos:

• A entrega será realizada exclusivamente no endereço vinculado ao cadastro do CNPJ junto aos órgãos oficiais;
• Não é permitida a entrega em endereço diverso, ainda que solicitado após a compra;
• A regra se aplica independentemente da modalidade de envio escolhida.

Essa medida é adotada para:

• Garantir conformidade fiscal e tributária;
• Prevenir fraudes, desvios de mercadoria e inconsistências documentais;
• Assegurar a correta emissão de documentos fiscais e o cumprimento das normas de transporte.

Pedidos realizados via CNPJ com endereço de entrega divergente do cadastro oficial poderão:

• Ter o envio suspenso para validação;
• Ser cancelados, com posterior estorno, conforme análise do caso.

2.4 Retirada em Loja

Quando disponível, a opção de retirada em loja:

• Estará claramente indicada no checkout;
• Fica condicionada à confirmação de estoque e liberação do pedido;
• Segue critérios operacionais próprios, distintos da entrega domiciliar. 

As regras específicas de retirada, prazos e documentação exigida serão tratadas em seção própria desta Política.

2.5 Limitações Operacionais

A Euroville poderá, a qualquer tempo:

• Suspender temporariamente determinadas modalidades;
• Redefinir operadores logísticos;
• Ajustar regras de envio para preservar a integridade da carga, a segurança da operação e a conformidade legal.

Essas medidas visam reduzir riscos operacionais, evitar avarias, extravios e mitigar tentativas de fraude logística. A Euroville não realiza envios fora das modalidades oficialmente disponibilizadas no checkout, nem aceita solicitações informais ou exceções que contrariem esta Política.

3. CÁLCULO DE FRETE

O valor do frete é calculado de forma automática e transparente no carrinho de compras e no checkout, antes da finalização do pedido, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor quanto à informação prévia e clara sobre custos adicionais.

O frete compõe o custo logístico da operação e não se confunde com o valor do produto adquirido.

3.1 Formação do Valor do Frete

O cálculo do frete considera variáveis logísticas e operacionais definidas pelos operadores de transporte integrados à plataforma, incluindo:

• Distância entre origem e destino;
• Peso cúbico e peso real da mercadoria;
• Faixa de CEP;
• Modalidade de envio selecionada;
• Tabelas vigentes das transportadoras e/ou Correios.

A Euroville não pratica valores arbitrários de frete, atuando exclusivamente com tabelas oficiais e integrações logísticas homologadas.

3.2 Exibição e Aceite do Valor

O valor do frete:

• É apresentado antes da confirmação do pedido;
• Integra o valor total da compra;
• Deve ser expressamente aceito pelo cliente no momento do checkout.

A finalização da compra implica ciência e concordância com o valor do frete informado.

3.3 Frete Promocional e Subsidiado

Eventualmente, a Euroville poderá oferecer:

• Frete gratuito;
• Frete subsidiado;
• Condições promocionais de envio.

Essas ofertas:

• São temporárias;
• Possuem regras específicas;
• Podem ser limitadas por período, região, valor do pedido ou tipo de produto.

As condições promocionais serão sempre informadas de forma clara no site, não gerando direito adquirido após o término da campanha.

3.4 Reavaliação de Frete por Inconsistência Operacional

Em situações excepcionais, como:

• Divergência significativa entre peso/dimensão cadastrados e reais;
• Erro sistêmico de cálculo;
• Inconsistências identificadas após a separação do pedido;

A Euroville poderá:

• Entrar em contato para validação do frete;
• Oferecer a complementação do valor ou alternativa de envio;
• Cancelar o pedido com estorno integral, caso não haja concordância.

Essa medida visa preservar a viabilidade da operação e evitar prejuízos logísticos indevidos.

3.5 Considerações Jurídicas

Nos termos do CDC:

• O frete é parte integrante da oferta;
• Alterações de valor após a conclusão da compra não são realizadas sem o consentimento do cliente.

O consumidor tem direito à informação clara, precisa e prévia sobre custos adicionais. A Euroville não se responsabiliza por variações de custo decorrentes de solicitações fora do fluxo padrão de compra ou tentativas de alteração posterior do envio.

4. PRAZOS DE ENTREGA

Os prazos de entrega informados no e-commerce da Euroville representam uma estimativa logística, calculada com base nos SLAs praticados pelos operadores de transporte e nos prazos internos necessários para o processamento do pedido.

Em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, a Euroville assegura que os prazos são informados de forma prévia, clara e objetiva, antes da finalização da compra.

4.1 Início da Contagem do Prazo

O prazo de entrega passa a ser contado a partir da confirmação do pagamento, observadas as seguintes condições:

• Aprovação do pagamento pelo meio escolhido;
• Liberação de eventuais análises antifraude;
• Processamento do pedido em dia útil.

Pedidos realizados fora do horário comercial, aos finais de semana ou feriados terão o processamento iniciado no próximo dia útil, impactando diretamente a contagem do prazo.

4.2 Processamento e Preparação do Pedido

Antes do despacho, o pedido passa por etapas internas indispensáveis à integridade da operação, incluindo:

• Separação e conferência dos produtos;
• Validação fiscal e emissão de documentos;
• Preparação da mercadoria para transporte.

Essas etapas fazem parte do prazo total informado no checkout, não sendo contabilizadas de forma apartada.

4.3 Natureza Estimada do Prazo

Os prazos de entrega possuem caráter estimado, podendo sofrer variações decorrentes de fatores externos à operação da Euroville, tais como:

• Condições climáticas adversas;
• Interrupções logísticas ou operacionais das transportadoras;
• Restrições de circulação ou acesso;
• Períodos de alta demanda.

Nessas situações, o cliente será devidamente informado, sendo adotadas soluções compatíveis com o Código de Defesa do Consumidor, observados os princípios da razoabilidade e da boa-fé.

A Euroville atua de forma preventiva para mitigar atrasos, mas reconhece as variáveis inerentes à logística nacional, mantendo o compromisso com a transparência e a adequada comunicação ao consumidor.

5. TENTATIVAS DE ENTREGA E DEVOLUÇÕES LOGÍSTICAS

A entrega dos pedidos é realizada conforme os procedimentos operacionais das transportadoras e operadores logísticos homologados pela Euroville, observando critérios de segurança, rastreabilidade e integridade da mercadoria.

5.1 Tentativas de Entrega

Os operadores logísticos realizam, em regra, até três tentativas de entrega no endereço informado no momento da compra, em dias e horários definidos pela própria transportadora.

Consideram-se tentativas frustradas de entrega, entre outras situações:

• Ausência de responsável no local;
• Endereço incorreto, incompleto ou inexistente;
• Recusa injustificada do recebimento;
• Impossibilidade de acesso ao local de entrega;
• Falta de identificação do destinatário quando exigida.

5.2 Responsabilidade pelas Informações de Entrega

É de responsabilidade do cliente garantir que:

• O endereço informado esteja correto e completo;
• Haja pessoa apta a receber o pedido;
• O local permita o acesso do transportador.

Falhas nessas informações podem resultar em insucesso na entrega e retorno da mercadoria.

5.3 Retorno da Mercadoria ao Centro Logístico

Após o esgotamento das tentativas de entrega, o pedido poderá ser devolvido ao centro de distribuição ou à loja de origem.

Nessas situações, a Euroville poderá, conforme o caso:

• Realizar novo envio, mediante confirmação do endereço e eventual cobrança adicional de frete;
• Cancelar o pedido e providenciar o estorno, descontados eventuais custos logísticos, quando aplicável.

A definição da solução observará as circunstâncias concretas e o disposto no Código de Defesa do Consumidor.

5.4 Recusa de Recebimento

A recusa do pedido no ato da entrega, sem justificativa legal ou sem registro de avaria, será tratada como tentativa de entrega frustrada, sujeitando o pedido às mesmas regras de retorno e reenvio previstas nesta Política.

Casos de recusa motivada por avaria visível ou inconformidade deverão ser imediatamente comunicados aos canais oficiais de atendimento.

5.5 Prevenção de Fraudes Logísticas

A Euroville adota medidas de prevenção a fraudes e desvios logísticos, incluindo:

• Validação de endereços;
• Análise de recorrência de insucesso em entregas;
• Monitoramento de recusas sistemáticas;
• Bloqueio de exceções não justificadas.

Pedidos com indícios de irregularidade poderão ter o envio suspenso para análise, resguardando a segurança da operação e dos clientes. A Euroville atua em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, assegurando o direito à informação e à solução adequada, sem prejuízo da adoção de medidas para preservar a integridade da operação logística

6. AVARIAS, CONFERÊNCIA NO RECEBIMENTO E OCORRÊNCIAS

A Euroville adota procedimentos rigorosos de embalagem, conferência e despacho para preservar a integridade dos produtos durante o transporte. Ainda assim, o cliente desempenha papel essencial na etapa final da entrega, por meio da conferência adequada no ato do recebimento.

6.1 Conferência no Ato da Entrega

No momento do recebimento, o cliente ou responsável deverá:

• Verificar as condições externas da embalagem;
• Conferir se o volume recebido corresponde ao pedido;
• Avaliar a presença de sinais visíveis de violação, amassados, rasgos ou umidade.

A conferência deve ser realizada antes da assinatura do comprovante de entrega.

6.2 Recusa do Recebimento por Avaria Aparente

Caso sejam constatadas avarias visíveis, violação da embalagem ou indícios de extravio:

• O recebimento deverá ser recusado;
• O fato deverá ser registrado junto ao transportador no momento da entrega;
• O cliente deverá comunicar imediatamente a Euroville pelos canais oficiais de atendimento.

A recusa devidamente registrada é fundamental para viabilizar a apuração logística e a responsabilização do operador de transporte.

6.3 Avarias Não Aparentes

Na hipótese de avarias identificadas após o recebimento, sem indícios externos visíveis no momento da entrega, o cliente deverá:

• Comunicar a Euroville em prazo razoável após a constatação;
• Enviar registros fotográficos e informações solicitadas para análise do caso.

A análise considerará:

• O estado da embalagem no recebimento;
• O histórico logístico do pedido;
• As condições de transporte e armazenamento.

6.4 Ocorrências Logísticas

São consideradas ocorrências logísticas, entre outras:

• Avarias;
• Extravio parcial ou total;
• Divergência de itens;
• Violação de embalagem.

Essas ocorrências serão tratadas mediante abertura de chamado logístico junto ao operador responsável, com acompanhamento pela Euroville até a definição da solução adequada.

6.5 Análise e Solução

Concluída a análise da ocorrência, a Euroville poderá, conforme o caso e em observância ao Código de Defesa do Consumidor:

• Realizar a substituição do produto;
• Providenciar novo envio;
• Efetuar o estorno do valor pago.

A solução adotada considerará a natureza do produto, a disponibilidade de estoque e a viabilidade logística.

6.6 Prevenção de Fraudes

Com o objetivo de preservar a integridade da operação:

• Casos recorrentes de avarias alegadas poderão ser submetidos a validações adicionais;
• Solicitações inconsistentes ou sem evidências poderão ser indeferidas;

A Euroville se reserva o direito de adotar medidas preventivas em situações de abuso ou tentativa de fraude. A adequada conferência no recebimento é etapa essencial para garantir os direitos do consumidor e a correta apuração de responsabilidades na cadeia logística.

7. PRODUTOS SOB ENCOMENDA E DISPONIBILIDADE DE ESTOQUE

A Euroville trabalha com um portfólio amplo de produtos, incluindo itens originais e específicos das marcas BMW, MINI e BMW Motorrad e, por isso, a disponibilidade pode variar conforme estoque local, centro de distribuição, fornecedores e cadeia de importação/reposição. Esta seção estabelece, com total transparência, como tratamos produtos à pronta entrega e sob encomenda, bem como os impactos operacionais dessa condição.

7.1 Produtos à Pronta Entrega

Consideram-se “à pronta entrega” os itens que:

• Estão disponíveis fisicamente em estoque no momento do processamento do pedido; e
• Passam diretamente para separação, conferência e expedição.

Mesmo para pronta entrega, podem ocorrer exceções pontuais por motivos operacionais, como:

• Divergência de inventário (ex.: item constava disponível, mas foi consumido/indisponibilizado);
• Produtos com avaria identificada na conferência;
• Reserva simultânea em múltiplos canais (loja física, balcão, e-commerce).

Quando isso acontecer, a Euroville comunicará o cliente e indicará a solução aplicável (encomenda, troca por item equivalente, cancelamento/estorno), respeitando o CDC.

7.2 Produtos sob Encomenda: O que significa

Um produto “sob encomenda” é aquele que não está disponível para expedição imediata e precisa ser obtido por meio de:

• Reposição junto ao distribuidor/fabricante;
• Transferência entre unidades/estoques;
• Importação ou cadeia logística especial (itens específicos/originais);
• Separação programada a partir de lote futuro.

Esse cenário é comum em itens técnicos, raros, de baixa rotatividade, de aplicação específica por chassi/versão ou sujeitos à disponibilidade global.

7.3 Como o cliente é informado

Sempre que aplicável, o cliente será informado sobre condição de encomenda:

• No próprio produto (quando identificado no cadastro); e/ou
• Após a compra, caso a indisponibilidade seja detectada na conferência final; e/ou
• Quando o pedido depender de validação técnica (compatibilidade) ou reposição.

A Euroville prioriza comunicação rápida para reduzir incertezas e evitar frustração de expectativa.

7.4 Prazos para produtos sob encomenda

Produtos sob encomenda possuem prazos diferenciados, pois dependem de variáveis externas à operação direta do e-commerce, tais como:

• Disponibilidade no fornecedor/distribuidor;
• Prazo de transferência interna entre unidades;
• Lead time de importação (quando aplicável);
• Processos de separação e faturamento do fornecedor;
• Restrições logísticas de transporte (modal, rota, segurança).

Por esse motivo:

• O prazo informado no checkout pode não refletir integralmente o lead time de encomenda quando a condição é identificada após a compra;

A Euroville apresentará ao cliente um prazo estimado revisado assim que confirmar a viabilidade de atendimento.

7.5 Confirmação de viabilidade e aceite do cliente

Quando o pedido envolver produto sob encomenda (integral ou parcial), a Euroville poderá:

• Confirmar a disponibilidade e prazo com o fornecedor; e
• Submeter ao cliente um cenário de continuidade do pedido.

Nesses casos, o cliente poderá optar por:

• Aguardar o prazo estimado de encomenda;
• Substituir o item por alternativa equivalente (quando houver);
• Cancelar o item indisponível (mantendo os demais, se aplicável);
• Cancelar o pedido integralmente, com estorno conforme regras do pagamento.

A condução observará os princípios do CDC quanto à oferta, transparência e solução adequada.

7.6 Pedidos com itens mistos (pronta entrega + encomenda)

Quando um mesmo pedido possuir itens à pronta entrega e itens sob encomenda, a Euroville poderá, conforme viabilidade:

• Enviar os itens disponíveis primeiro e os demais posteriormente (entrega fracionada); ou
• Consolidar o envio em uma única remessa para preservar custo logístico e integridade do pedido.

A decisão busca equilibrar:

• Melhor experiência de entrega;
• Segurança da carga;
• Eficiência operacional.

Quando aplicável, o cliente será informado sobre a estratégia adotada.

7.7 Validação técnica e compatibilidade (itens específicos)

Alguns produtos, especialmente peças e componentes técnicos, podem exigir validação de compatibilidade por:

• Modelo/ano;
• Versão;
• Código do item (part number);
• Aplicação específica por chassi.

Para evitar erros, trocas e atrasos, a Euroville poderá solicitar informações adicionais antes de concluir a encomenda ou expedir o item. Em casos de risco técnico elevado, a Euroville poderá não prosseguir com o envio até a validação.

7.8 Indisponibilidade definitiva e alternativas

Se, após a tentativa de encomenda, houver confirmação de indisponibilidade sem previsão (ex.: item descontinuado, sem reposição, sem atendimento do fornecedor), a Euroville poderá:

• Oferecer substituto equivalente, quando existir; ou
• Cancelar o item/pedido, com estorno do valor pago.

Essa medida evita manutenção indefinida do pedido sem perspectiva real de entrega.

7.9 Regras de segurança e antifraude em encomendas

Produtos sob encomenda, por envolverem maior risco operacional (custo, lead time e restrição de reposição), podem exigir:

• Confirmação de dados cadastrais;
• Validação de titularidade do pagamento;
• Confirmação de destinatário/recebedor;
• Medidas adicionais de segurança quando houver indícios de inconsistência.

Essas validações têm objetivo de proteger o cliente e a Euroville contra fraudes e chargebacks, sem prejudicar direitos previstos em lei.

7.10 Cancelamento e Devolução — Produtos Sob Encomenda

Produtos sob encomenda são itens solicitados especialmente para atender ao pedido, envolvendo processo de aquisição junto à fábrica/distribuidor e etapas operacionais adicionais.

• Encomenda confirmada: considera-se encomenda confirmada quando a Euroville realiza o pedido à fábrica e esta confirma a disponibilidade de estoque para atendimento.

Cancelamento antes da confirmação da encomenda:

• O cliente poderá solicitar o cancelamento do item/pedido somente enquanto a encomenda ainda não tiver sido confirmada, conforme definição acima.

Cancelamento após a encomenda confirmada:

• Após a confirmação da encomenda, o cancelamento em regra não será aceito, pois o item já terá sido reservado/solicitado especificamente para atendimento do pedido, com geração de compromissos operacionais e logísticos.

Compras via CNPJ (B2B):

Para compras realizadas com CNPJ, cancelamentos e devoluções de itens sob encomenda, em regra, não são aceitos após a confirmação da encomenda, salvo em casos de erro operacional imputável à Euroville ou vício/defeito do produto, conforme aplicável.

Produtos sob encomenda estão sujeitos a variações de disponibilidade e prazo por fatores externos. A Euroville mantém o compromisso de comunicação clara e solução adequada, garantindo ao cliente alternativas compatíveis com o CDC sempre que houver mudança relevante no cenário do pedido.

8. ACOMPANHAMENTO DO PEDIDO, RASTREAMENTO E COMUNICAÇÃO OFICIAL

A Euroville disponibiliza ao cliente recursos para acompanhar o andamento do pedido e seus principais marcos logísticos, com foco em transparência, rastreabilidade e segurança da informação ao longo de toda a jornada.

8.1 Status do Pedido

Após a finalização da compra, o pedido passa por etapas que podem incluir, por exemplo:

• Pagamento confirmado;
• Em separação;
• Faturado;
• Despachado;
• Em transporte;
• Entregue;
• Ocorrência logística (quando há exceções no transporte)

Os status exibidos no site refletem atualizações dos sistemas internos e/ou do operador logístico e podem sofrer variações de tempo entre um evento e outro.

8.2 Rastreamento

Quando disponível, a Euroville fornecerá ao cliente um código de rastreamento (ou link de acompanhamento) após o despacho do pedido.

O rastreamento:

• É atualizado conforme eventos registrados pelo operador logístico;
• Pode apresentar defasagem entre a movimentação real e a atualização no sistema do transportador;
• Pode permanecer temporariamente “sem eventos” em períodos de transferência entre hubs, rotas longas ou triagens internas.

8.3 Comunicação e Canais Oficiais

As comunicações sobre o pedido poderão ocorrer por:

• E-mail cadastrado;
• WhatsApp cadastrado;
• Área do cliente no site (quando disponível).

Para segurança do cliente, a Euroville considera canais oficiais apenas aqueles informados no próprio site e/ou associados ao pedido na plataforma.

8.4 Segurança e Prevenção de Golpes

A Euroville não solicita:

• Pagamentos adicionais por links enviados fora do checkout oficial;
• Confirmações de dados sensíveis (senha, token, código de cartão) por mensagens;
• Depósitos para “liberar entrega”, “destravar rota” ou “regularizar transporte”.

⚠️ Atenção: golpes comuns envolvem links falsos de rastreamento, cobranças indevidas de “taxas de entrega” ou mensagens se passando por transportadoras. Em caso de dúvida, o cliente deve interromper o contato e acionar a Euroville pelos canais oficiais.

8.5 Prova de Entrega e Recebimento por Terceiros

A entrega poderá ser concluída mediante:

• Registro do transportador (comprovante de entrega);
• Confirmação do recebedor no endereço indicado.

Salvo exceções previstas na operação do transportador, a entrega poderá ser realizada a terceiros no mesmo endereço, desde que aptos a receber, o que inclui portaria, recepção e familiares/responsáveis, conforme prática logística comum.

8.6 Contato em Caso de Divergências

Caso o rastreamento indique status incompatível com a realidade (ex.: “entregue” sem recebimento, ou ocorrências recorrentes), o cliente deverá:

• Contatar a Euroville imediatamente pelos canais oficiais;
• Informar número do pedido e detalhes do ocorrido.

A Euroville realizará a tratativa por meio de abertura de ocorrência junto ao operador logístico e condução do caso conforme a Política e a legislação aplicável.

9. RETIRADA EM LOJA

Quando disponível no checkout, a modalidade Retirada em Loja permite que o cliente retire o pedido presencialmente em uma unidade Euroville indicada no momento da compra. Esta opção segue regras operacionais específicas, voltadas à segurança, rastreabilidade e prevenção de fraudes.

9.1 Disponibilidade da Retirada

A retirada em loja:

• Só é considerada válida quando aparecer como opção no checkout;
• Depende de estoque e capacidade operacional da unidade selecionada;
• Pode não estar disponível para determinados produtos, volumes ou categorias.

9.2 Liberação para Retirada

O pedido somente será liberado para retirada após:

• Confirmação do pagamento; e
• Conclusão do processamento interno (separação, conferência e faturamento quando aplicável).

O cliente será avisado quando o pedido estiver “Pronto para retirada” pelos canais cadastrados.

9.3 Prazo para Retirada e Não Comparecimento

Após a liberação, o pedido permanecerá disponível para retirada por até 60 dias. Caso o cliente não realize a retirada dentro do prazo:

• O pedido poderá ser cancelado por segurança e controle de estoque; e
• A Euroville orientará o procedimento aplicável (retorno ao estoque e tratativa financeira conforme o caso).

9.4 Documentação Obrigatória

Para retirada, será exigida a apresentação de:

• Documento oficial com foto do titular da compra; e
• Número do pedido (ou comprovante de compra).

Em compras realizadas via CNPJ, poderá ser exigido adicionalmente:

• Documento do representante legal ou responsável; e/ou
• Documento que comprove vínculo/representação (quando aplicável).

9.5 Retirada por Terceiros (Antifraude)

Por padrão de segurança, a Euroville poderá restringir ou condicionar a retirada por terceiros. Quando a retirada por terceiros for permitida, poderá ser exigido:

• Autorização formal do titular do pedido;
• Documento do titular e do terceiro autorizado;
• Confirmação por canal cadastrado (ex.: e-mail/WhatsApp informado no pedido).

A Euroville se reserva o direito de não liberar o pedido se houver divergências cadastrais, indícios de fraude, inconsistências de pagamento ou ausência de documentação.

9.6 Conferência no Ato da Retirada

No momento da retirada, o cliente (ou responsável autorizado) deve:

• Conferir os itens e quantidades;
• Verificar integridade das embalagens;
• Registrar imediatamente qualquer divergência.

Após a retirada e assinatura/registro de entrega, o pedido será considerado entregue.

10. ENDEREÇO DE ENTREGA E RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

Para garantir a entrega correta, dentro dos padrões de segurança logística e conformidade fiscal, a Euroville utiliza as informações fornecidas no pedido como referência única para expedição e transporte. Por isso, o correto preenchimento e a validação do endereço são responsabilidades essenciais do cliente.

10.1 Preenchimento do Endereço

No momento da compra, o cliente deve informar:

• Logradouro, número e complemento (quando houver);
• Bairro, cidade e UF;
• CEP válido e correspondente ao logradouro;
• Ponto de referência (recomendado);
• Nome do destinatário e telefone para contato.

Endereços incompletos, inconsistentes ou com CEP divergente podem gerar falhas de entrega, devoluções logísticas e atrasos.

10.2 Responsabilidade pela Acessibilidade e Recebimento

É responsabilidade do cliente garantir que o local:

• Permita acesso seguro do entregador;
• Tenha alguém apto a receber;
• Possua identificação mínima do endereço (número visível, portaria/recepção quando aplicável).

Em condomínios, o recebimento por portaria/recepção seguirá as regras internas do local. A Euroville não se responsabiliza por restrições internas de acesso ou procedimentos específicos do condomínio.

10.3 Alteração de Endereço Após a Compra

Por segurança e rastreabilidade, não é possível garantir alteração de endereço após a finalização do pedido. Quando tecnicamente viável, a Euroville poderá avaliar solicitações de correção antes do despacho, mas:

• Não há obrigação de atendimento;
• A alteração dependerá de validações operacionais e antifraude.

Após o despacho, qualquer alteração passa a depender exclusivamente do operador logístico, o que geralmente não é permitido.

10.4 Compras Realizadas via CNPJ

Para compras realizadas com CNPJ, por motivos fiscais, contábeis e de segurança logística:

• A entrega será realizada exclusivamente no endereço vinculado ao cadastro do CNPJ;
• Não será autorizada entrega em endereço diferente, mesmo que solicitado após a compra.

Caso seja identificado endereço divergente:

• O envio poderá ser suspenso para validação; e
• A Euroville poderá cancelar o pedido, com tratativa financeira conforme o caso.

10.5 Medidas de Segurança e Prevenção de Fraudes

Para proteger clientes e operação, a Euroville poderá realizar validações adicionais quando houver indícios de risco, como:

• Divergências entre titular do pagamento e destinatário;
• Alterações incomuns de endereço;
• Endereços associados a recorrência de insucesso/ocorrências;
• Solicitações fora do fluxo padrão.

Nessas situações, o pedido poderá ser temporariamente retido para validação, com comunicação ao cliente pelos canais oficiais.

11. DESTINATÁRIO, RECEBIMENTO E COMPROVAÇÃO DE ENTREGA

Para garantir rastreabilidade, segurança e redução de ocorrências (extravio, “entregue sem recebimento”, desvio e fraudes), a Euroville segue padrões de comprovação e registro de entrega definidos pelos operadores logísticos e pelas boas práticas do e-commerce.

11.1 Quem pode receber o pedido

A entrega é realizada no endereço informado no pedido. O recebimento poderá ser feito por:

• O titular da compra; ou
• Qualquer pessoa maior de idade presente no endereço indicado e apta a receber.

Em entregas para condomínios, o recebimento poderá ocorrer por portaria/recepção, conforme regras internas do local. Nesses casos, a responsabilidade pela guarda e repasse ao destinatário passa a ser do condomínio/portaria após o registro de recebimento.

11.2 Entregas com validação adicional (segurança)

Para determinados pedidos, especialmente itens de maior valor agregado ou quando houver critérios de risco, a Euroville e/ou o operador logístico poderão exigir validações adicionais, como:

• Confirmação de identidade do recebedor;
• Assinatura nominal;
• Registro de documento (quando operacionalmente aplicado pela transportadora);
• Contato telefônico para confirmação.

Caso a validação não seja possível no ato, a entrega poderá ser reagendada ou tratada como tentativa frustrada, conforme regras do operador.

11.3 Comprovação de Entrega (POD – Proof of Delivery)

A confirmação de entrega poderá ocorrer por meio de:

• Assinatura (física ou digital);
• Registro eletrônico no sistema do transportador;
• Geolocalização e/ou evidência operacional do entregador (quando disponível);
• Registro de recebimento por portaria/recepção.

A partir da comprovação registrada, o pedido passa a constar como entregue, iniciando-se eventuais contagens de prazo relacionadas a devolução e tratativas posteriores conforme aplicável.

11.4 “Consta como entregue, mas não recebi”

Se o rastreamento indicar entrega concluída, mas o cliente não identificar o recebimento, recomenda-se:

• Verificar com portaria, recepção, familiares ou responsáveis no endereço;
• Confirmar se houve recebimento por terceiros no local;
• Acionar imediatamente a Euroville com número do pedido e detalhes.

A Euroville abrirá ocorrência junto ao operador logístico e conduzirá a apuração com base nos registros disponíveis (prova de entrega, horários, rota, assinatura/registro eletrônico, etc.).

11.5 Divergências no Recebimento

Caso o cliente identifique divergências no momento do recebimento (ex.: embalagem violada, volume divergente, itens faltantes), deve:

• Registrar a observação no comprovante do transportador, quando possível; e
• Comunicar a Euroville imediatamente pelos canais oficiais.

A ausência de comunicação em prazo razoável pode limitar a apuração junto ao operador logístico, devido à janela operacional de contestação.

12. ATENDIMENTO, SUPORTE LOGÍSTICO E PRAZOS DE TRATATIVA

A Euroville mantém canais oficiais de atendimento para suporte ao cliente em todas as etapas do pedido, incluindo dúvidas sobre status, ocorrências logísticas e solicitações relacionadas à entrega. Nosso objetivo é garantir rastreabilidade, agilidade na resolução e comunicação clara durante todo o processo.

12.1 Canais Oficiais de Atendimento

O atendimento ao cliente será realizado exclusivamente pelos canais oficiais informados no site e/ou vinculados ao pedido (ex.: área do cliente, e-mail institucional e WhatsApp oficial).

Para sua segurança:

• A Euroville não solicita senhas, códigos de autenticação ou dados sensíveis por mensagens;
• Orientações de pagamento e links só são válidos quando emitidos dentro do fluxo oficial de compra.

12.2 Informações Necessárias para Atendimento

Para agilizar a tratativa, o cliente deverá informar:

• Número do pedido;
• Nome e CPF/CNPJ do comprador;
• Endereço de entrega;
• Descrição objetiva do problema;
• Evidências quando aplicável (ex.: fotos da embalagem, etiqueta, produto, nota fiscal, prints do rastreio).

Em casos de avaria, falta de item ou violação, recomenda-se anexar fotos do:

• Volume por todos os lados;
• Etiqueta de transporte visível;
• Produto e dano aparente;
• Conteúdo interno (quando possível).

12.3 Prazos de Resposta e Tratativa (SLA de Suporte)

As tratativas dependem de consulta e validação com operadores logísticos, e por isso podem exigir tempo operacional.

Como referência:

• Primeiro retorno: em geral, em até 1 dia útil após o contato (com protocolo e direcionamento);
• Tratativa com transportadora: varia conforme o tipo de ocorrência e o operador logístico, podendo exigir análise de rota, prova de entrega e registros internos;

Conclusão: assim que houver posicionamento formal do operador e validação interna.

A Euroville prioriza ocorrências de maior criticidade (ex.: “entregue e não recebido”, extravio e violação).

12.4 Abertura de Ocorrência Logística

Quando necessário, a Euroville abrirá um chamado com o operador responsável. Esse processo pode incluir:

• Solicitação de documentação complementar;
• Verificação de prova de entrega e registros de rota;
• Auditoria de eventos do rastreio.

Durante a apuração, o cliente será informado sobre:

• Número do protocolo (quando aplicável);
• Etapa da análise;
• Próximos passos e previsão de retorno.

12.5 Resolução e Encerramento

Concluída a apuração, a Euroville apresentará a solução compatível com o caso, que poderá incluir:

• Reenvio do produto (quando aplicável e disponível);
• Substituição por item equivalente;
• Cancelamento e estorno, conforme regras do pedido e legislação aplicável;
• Outras medidas corretivas necessárias.

12.6 Conduta Preventiva e Uso Indevido do Atendimento

Para proteger clientes e a operação contra fraudes, a Euroville poderá:

• Solicitar validações adicionais em casos recorrentes;
• Recusar solicitações incompatíveis com registros logísticos ou sem evidências mínimas;
• Restringir exceções fora do fluxo oficial.

Essas medidas não limitam direitos legais, mas preservam a integridade da operação e evitam abusos que prejudiquem clientes legítimos.